龙口农商银行：改进工作作风

银行作为公众服务单位，良好的服务是重要的品牌形象。推行首问负责制有利于消除日常服务中常见的敷衍塞责、办事拖沓、推诿扯皮、多头管理无人负责等问题，同时助推“让群众少跑腿”走深走实，切实履行为群众办好事办实事的服务承诺。

近年来，龙口农商银行把作风建设的“发条”越拧越紧，立足金融服务，从各岗位各环节充分履职出发，认真梳理各岗位职责，梳理规范办事程序、服务承诺制、首问责任制、一次性告之制、效能问责等规章制度，为规范化、高效化服务提供制度基础。日常为客户服务中，该行员工牢固树立以客户为中心的服务理念，通过提升文明服务质量、优化业务办理流程等途径进一步提升客户业务办理体验；坚持“客户矛盾不上交、不升级”的原则，对客户提出的诉求、反馈的问题、进行的投诉如实反馈、积极协调解决；热情妥善接待客户，不推诿、不逃避，防止事态扩大，以实际行动切实履行金融消费者权益保护职责。

在全行内部经营管理中，该行倡导“全行上下一盘棋”的企业文化，对于分支行、业务条线提出的需要本岗位配合的业务需求，积极利用工作角色赋予的技能优势和资源优势协同合作，对超工作职权和能力外的，积极沟通汇报，做好问题转办移交，高效快速处理问题，切实提升管理效率。为保证首问负责制从纸面落实到实处，该行建立首问负责制考评机制，对首问负责制的适用范围、情景、考核进行明确规定，对发现的岗位责任淡漠、服务意识缺失的现象，进行及时通报，严重追责。（张振）