柱：社保简讯突击突显客户服务困境

芝加哥（路透社）-（作者是路透社专栏作家。所述观点为他的个人观点。）

现在是我们对社会保障客户服务不满的夏天-秋天和冬天可能会更糟。

社会安全管理局（SSA）本月跌跌撞撞，因为它添加了强制性的网站登录安全性额外层，要求客户通过短信接收代码。但是代理商的客户服务问题不仅限于短信。

当SSA添加“多因素身份验证”以登录MySSA客户帐户时，技术便开始出现。为了满足美国总统巴拉克·奥巴马（Barack Obama）的行政命令，这是一个很好的举动，该命令要求联邦机构采取措施保护敏感的财务数据。

但批评人士指出，许多美国人不使用短信，而一项主要手机服务的客户-Verizon莫名其妙地发现自己无法使用新的安全保护层。

两周后，SSA进行了回击，承认身份验证过程限制了某些客户的站点访问，并表示它将寻求其他方法来增强其在线安全性。目前，帐户持有人可以使用用户名和密码登录。

但是，发短信错误是SSA面临的更广泛的客户服务挑战的一部分。

预算削减已经削弱了该机构在客户需求上升之时为公众服务的能力。婴儿潮一代已经达到退休和残疾的高峰年龄。

然而，根据预算和政策优先中心（CBPP）最近的一份报告，在扣除通货膨胀因素之后，SSA的核心预算自2010年以来已经缩水了10％。此次削减主要源于2011年《预算控制法》（又称封存法），该法结束了可能导致政府关闭的债务上限危机。

CBPP发现，SSA的免费电话的平均呼叫者现在等待超过15分钟，并且将近10％的呼叫者收到忙音。自2010年以来，已经关闭了60多个总部外办事处和533个移动办事处，并且减少了剩余办事处的工作时间。报告发现，残障保险申请听证的积压量创历史新高，有超过一百万份申请等待处理。

CBPP高级研究员Paul Van de Water说：“人们希望，如果资金减少而工作量继续增加，则会对客户服务质量产生显着影响。”

共和党立法者提议明年进一步削减关税，这引起了人们对客户服务下降的更多担忧。SSA最近警告说，拟议的众议院和参议院拨款法案中资金不足，可能会导致“极端的成本节约措施，例如，解雇员工，减少对公众的服务时间以及关闭服务地点。”

就其本身而言，共和党在美国众议院的领导层对SSA近年来做出的支出选择提出了质疑，特别是在技术领域。众议院筹款委员会的发言人说：“作为负责监督SSA并确保纳税人的钱有效服务于美国人的授权委员会，我们对该机构做出的选择存有疑问。”

她说：“ ​​MySSA的最新问题是该机构未曾预料到的成本的完美例证。”

该机构一直在努力将传统的支持服务从现场办公室和通过电话转移到在线。2011年，SSA出于削减成本的目的，于2011年停止邮寄年度收益表。取而代之的是，它一直鼓励工作人员注册MySSA在线帐户，该帐户允许用户下载其对帐单，接收福利证明书并处理其他常规的帐户管理杂务。

纸质对账单邮件在2014年得到了有限的恢复，但是在线推送仍在继续，已经创建了超过2600万个帐户。SSA去年发布的一份名为Vision 2025的报告提出了一项计划，在未来十年内将服务交付进一步转移到Internet和移动平台。

但是最近的在线身份验证失误突显了在线推送服务的关键问题：社会保障是一个几乎普及的计划，涉及到大多数美国人的生活。我们并不是所有人都精通数字，也不是每个人都能买得起带有短信服务的手机。

皮尤研究中心（Pew Research Center）的数据显示，手机的使用率会随着年龄的增长而急剧下降-2014年，将近四分之一的美国65岁以上成年人没有手机。皮尤说，去年65岁以上的成年人中只有27％使用智能手机。该研究小组说，这比年轻年龄组的普及率低得多。显然，年收入低于30,000美元的成年人中只有50％使用智能手机。

代表将近25,000人的美国政府雇员联合会立法代表埃里克·舒尔曼（Eric Shulman）说：“该机构将所有精力都放在了网上，但是它并未有效地处理在线欺诈和数据库被黑客入侵的可能性。”外地办事处员工。

舒尔曼还认为，“ 2025年愿景”战略存在“根本性缺陷”，原因是退休金申请和配偶金的发放时间复杂。他说：“人们到退休年龄时有太多问题，无法在线回答所有问题。”